記事ポイント
- 2026年10月1日に導入相談受付を開始
- 専用窓口が受付・聴取・記録・一次対応を担当
- 高難度案件は専門弁護士チームへ連携
FOCUS CLIDE GROUPは2026年10月1日、クレーム・カスハラ対応代行サービス「カスハラ対策室」の導入相談受付を開始しました。
フォーカスクライドとFCDアドバイザリーの専門性を組み合わせ、法律上の線引きと現場で回る顧客対応の運用を一体化するサービスです。
現場が案件を一人で抱えず、専用窓口へ引き継げる体制を整えます。
FOCUS CLIDE GROUP「カスハラ対策室」
- 導入相談受付開始：2026年10月1日
- 所在地（東京事務所）：東京都渋谷区円山町28-8 アイコマースビル2階
- 所在地（大阪事務所）：大阪府大阪市中央区伏見町2丁目1番1号 三井住友銀行高麗橋ビル5階
FOCUS CLIDE GROUPは、フォーカスクライドとFCDアドバイザリーの専門性を組み合わせたクレーム・カスハラ対応代行サービス「カスハラ対策室」の導入相談受付を、2026年10月1日に開始しました。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法等の施行により、カスハラ防止のための雇用管理上の措置がすべての事業主に義務付けられています。
現場が案件を一人で抱え込まず、専用窓口へ引き継げる体制を整えるサービスです。
専用窓口は受付、事実聴取、記録、案件レベル判定、一次対応を担い、内容を本部へ共有します。
高難度案件や法的判断が必要な案件は専門弁護士チームへエスカレーションし、対応後の月次分析や研修、再発防止につなげます。
接客、電話、窓口、SNSなど顧客接点が多様化するなかで、カスハラは社会問題化しています。
2025年6月の労働施策総合推進法等の改正により、2026年10月1日から事業主にカスハラ防止措置が義務付けられています。
事業主に求められる対応には、カスハラへ毅然と対応して労働者を保護する方針と対処内容を明確にし、周知・啓発することが含まれます。
相談窓口を定めて労働者に周知し、担当者が適切に対応できる体制を整備することも示されています。
事後には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮と再発防止を実施します。
特に悪質なカスハラへの対処方針を定め、実行できる体制を整える抑止措置も必要とされています。
相談者等のプライバシーを守り、相談などを理由にした不利益取扱いを防ぐ措置も求められます。
社内方針や相談窓口を整えても、現場では謝罪の範囲や上司・法務への相談要否をその場で判断する必要があり、担当者や管理職が案件を抱え続ける構造が残りやすいとされています。
「カスハラ対策室」は、法務だけでも接客・サービス改善だけでも解決しにくい課題を扱う発想から生まれたサービスです。
法律上の線引きと、現場で実際に回る顧客対応の運用を一つにすることを目指します。
現場は一次連絡で案件を手放し、専門家が受け止め、会社は記録された事実を基に判断や改善を進める仕組みです。
カスハラ対策は、顧客の声を封じることではなく、正当なクレームと著しい迷惑行為を混同しないことが前提です。
対策を講じる際には、消費者の権利や障害者差別解消法上の合理的配慮等にも留意する必要があるとされています。
正当なクレームには誠実に向き合い、社会通念を超える著しい迷惑行為は組織として線引きして従業員を守ることを重視しています。
正当なクレームには、商品・サービスへの合理的な指摘が含まれます。
説明や改善を求める適切な申入れも、正当なクレームとして扱われます。
合理的配慮を求める意思表示なども、誠実な対応の対象です。
こうした声には、誠実な説明、改善、顧客理解へつなげる姿勢が示されています。
一方で、暴言、侮辱、威圧、脅迫は、社会通念を超える著しい迷惑行為の例に挙げられています。
継続的・執拗な言動も、カスハラとして組織的な対応が必要になる行為です。
長時間拘束や不当な要求なども、社会通念を超える著しい迷惑行為に含まれます。
こうした行為には、組織的対応や安全確保、必要に応じた法務への連携で向き合います。
受けたクレームや相談は月次で集計し、発生場所、内容、対応時間、返金や再対応、顧客離脱などを可視化します。
本部では原因と優先課題を整理し、対応基準、教育、業務フローの更新につなげます。
現場の心理的安全性を高めるだけでなく、クレームから得られる顧客接点の課題をサービス品質向上へつなげることを目指します。
フォーカスクライド代表社員弁護士でFCDアドバイザリー代表取締役の佐藤康行氏は、カスハラ対策は従業員に我慢の仕方を教えることではなく、正当な意見に誠実に向き合いながら著しい迷惑行為には組織として線を引くことが重要だとコメントしています。
2026年10月1日の施行を受け、問い合わせをした企業にはカスハラ対策に関する初回相談も無料で対応します。
ただし、個別の法律相談、現場調査、規程改定は無料特典には含まれません。
法的助言、交渉、紛争対応等はフォーカスクライドが、受付窓口、運用、研修等はFCDアドバイザリーが担います。
「カスハラ対策室」では、法律事務と非法務業務の責任主体を明確にしながら、利用企業から見た窓口とフォローを一体化します。
よくある質問
Q. 「カスハラ対策室」の導入相談受付はいつ開始しましたか？
A. 2026年10月1日に導入相談受付を開始しました。
Q. 「カスハラ対策室」では専用窓口が何を担当しますか？
A. 専用窓口が受付、事実聴取、記録、案件レベル判定、一次対応を担い、本部へ共有します。
Q. 高難度案件や法的判断が必要な案件はどう扱われますか？
A. 専門弁護士チームへエスカレーションし、対応後は月次分析、研修、再発防止へつなげます。
Q. 初回相談の無料対応に含まれないものはありますか？
A. 個別の法律相談、現場調査、規程改定は無料特典には含まれません。
専用窓口での一次対応から、専門弁護士チームへのエスカレーション、分析・研修・再発防止までをつなげる「カスハラ対策室」。
現場を守りながら、顧客接点の課題をサービス品質向上へ生かす仕組みとして展開されます。
