音声認識と感情解析で相談窓口を支援！取手市 AIカスハラ対策システム

取手市は、AI技術を活用したカスタマーハラスメント対策システムを市民相談窓口へ導入し、2026年10月1日予定で運用を開始します。

昨年度に自治体初の取組みとしてテスト運用された、音声認識と感情解析を活用するシステムです。

不適切な言葉や感情の高まりを検知した際のアラート通知、相談内容のリアルタイムなテキスト化などにより、窓口対応を支援します。

取手市 AIカスハラ対策システム

• 運用開始日時：令和8年10月1日(木)予定
• 設置場所：取手市役所(取手庁舎) 本庁舎2階 市民協働課前相談室
• 設置場所：取手市役所 新庁舎1階 健康福祉部 面談室
• 自治体初の根拠：アドバンスト・メディア調べ
• 自治体初の確認時点：令和7年11月18日時点
• 自治体初の対象範囲：音声認識、感情解析を活用し、リアルタイムにモニタリングを行う対面におけるカスハラ対策の運用

取手市は、市民相談窓口にAI技術を活用したカスタマーハラスメント対策システムを導入し、運用を開始します。

昨年度に自治体初の取組みとしてテスト運用されたシステムを、正式導入する取り組みです。

令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法で、カスタマーハラスメント防止のための措置が全ての企業や自治体に義務付けられたことを受けた対策です。

不適切な言葉や感情の高まりなどの異常を検知すると、別室の職員へアラートを通知します。

相談室側から室外の職員や管理職へヘルプ要求を送れるため、閉鎖的な空間での相談対応を支援します。

AI音声認識により相談内容をリアルタイムにテキスト化し、室外でモニタリングする職員や管理職へ内容を共有します。

カスハラ検知キーワードは、厚生労働省作成のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをベースに、自治体独自の語句も追加できます。

相談記録の保存や相談履歴の管理にも対応し、窓口対応の振り返りに活用できる仕組みです。

登録したキーワードに応じて関連資料を画面に表示する機能も備え、相談中に必要な資料を確認しやすくします。

取手市はアドバンスト・メディアとの音声テック関連技術連携協定に基づき、AI音声認識や生成AIを活用した業務改善に取り組んでいます。

令和7年11月から約3カ月間、市民相談窓口と健康福祉部の面談室で、AI音声認識と感情解析を同時に活用したシステムにより、リアルタイムにモニタリングを行う対面のカスハラ対策をテスト運用しました。

この結果、カスハラへの一定の抑止力と相談職員の心理的安全性の確保、相談履歴の管理等による窓口対応の品質向上も期待できることとなったことから、令和8年10月より同システムを正式に導入し、運用を開始します。

背景には、相談室や面談室といった閉鎖的な空間での相談業務に精神的プレッシャーや不安を感じる場面、複数人で対応できない状況があります。

地方公共団体の任命権者は、令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法第33条および厚生労働省指針の適用を受け、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置を講じなければならないと、総務省から技術的助言として各地方公共団体に通知されています。

取手市と株式会社アドバンスト・メディアは、令和3年4月に「音声テック関連技術連携協定」を締結しました。

さらに、本協定を時代の変化に即したものに発展させるため協定内容を見直し、令和6年4月1日から協定を再締結しました。

官民連携による行政事務のICT化やAI技術開発を通じて、業務効率化と住民サービスの向上を共同で進めています。

取手市長の中村修氏は、市民一人ひとりの声に丁寧に耳を傾け、信頼される相談窓口づくりを進めているとコメントしています。

また、改正労働施策総合推進法により、首長として職員に対するカスタマーハラスメント対策実施の責務が求められていることにも触れています。

デジタル技術と本ソリューションの活用により、相談者と対応する職員の双方が安心できる環境を整えたとしています。

音声認識による発話と、言葉の奥にある相談者の声から読み取る感情を視覚的に把握できる点が安心につながると説明しています。

テスト運用を経て相談の質向上につながる機能も実装され、抑止力だけでなくカスハラが発生しない相談対応への寄与が期待されています。

自治体初の取り組みとして位置づけられている、AI活用のカスハラ対策システムです。

取手市の市民相談窓口で、AIを活用したカスハラ対策システムを運用開始する告知です。