上川町とWOW WORLD GROUPは、地方創生プロジェクトの一環として、WOW WORLD GROUPのグループ会社であるマーケティングアプリケーションズおよびニューストリームとともに、上川町の観光地としての課題を明確化するため、NPS(R)※を活用した顧客満足度調査を実施。
上川町「顧客満足度調査」
上川町とWOW WORLD GROUPは、地方創生プロジェクトの一環として、WOW WORLD GROUPのグループ会社であるマーケティングアプリケーションズおよびニューストリームとともに、上川町の観光地としての課題を明確化するため、NPS(R)※を活用した顧客満足度調査を実施。
この調査結果をもとに、より魅力的な観光地・温泉地となるための改善活動を実施、今後も継続するとともに、多くの方々に上川町の魅力を知ってもらうために地域内でのブランディングやPR活動を強化。
※NPS(R)とは、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略で、顧客がどれだけその商品やサービスを他人に推薦したいかを測定する指標です。顧客満足度やロイヤルティ(信頼や愛着、忠誠心)の評価に使われます。
Net Promoter(R)およびNPS(R)、Predictive NPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
■取り組みの背景
北海道の内陸部に位置する上川町は「日本一オープンイノベーションな町」を掲げ、さまざまな地域創生事業をおこなっており、若者の移住や町内での新規開業も増加している活気溢れる町です。
観光と暮らしを掛け合わせたコンセプト「北の山岳リゾート」に基づき、地元住民、観光客と自然が密接に関わり融合することをめざした町づくりに取り組んでいます。
上川町は特に、豊かな自然に恵まれた層雲峡温泉を擁し、四季折々の美しい景観が楽しめる観光地です。
近くには大雪山がそびえ立ち、登山客や自然愛好家を中心に人気があります。
町ではさらに多くの観光客に訪れてもらうため、さまざまな魅力づくりとして、以前より多様な角度から改善を検討していました。
しかし、まずは観光客のニーズを深く理解することが重要だと考え、WOW WORLD GROUPの協力を得て、NPS(R)を活用した詳細な調査を実施いたしました。
■調査とその結果
実際の調査には、マーケティングアプリケーションズが保有する消費者パネル「MApps Panel(マップス パネル)」を活用し、過去1年間に層雲峡温泉を訪れた道内の観光客を対象に、ニューストリームのNPS(R)を活用した設計に基づき、顧客満足度や推奨意向を多様なテーマで評価するための調査を実施いたしました。
また、道内の他の温泉地もあわせて調査し、層雲峡温泉の強みと改善点を比較検証。
上川町では、当初「アクセス(立地)」に満足度の向上のための最大の課題があると考えていましたが、本調査により「食事」が満足度の向上のために最も重要な事項と判明しました。
この発見は、観光地としての魅力を高めるための重要な指針となりました。
実際に調査した結果、魅力度向上のために地域として「食事」のアップデートが必要であると判明。他温泉地と比較しながら分析
上川町では調査結果をもとに職員や観光事業者を含み、官民で地域内でのディスカッションを実施。地域産品を活用し、「上川町ならでは」のメニューとして地産の大雪高原牛を使用したハンバーグやトウモロコシ料理を検証中
