CENTRICのグループ会社で音声感情解析専門会社のESジャパンは、産業医科大学 産業生態科学研究所 人間工学研究室 榎原 毅 教授、産業精神保健学研究室 江口 尚 教授らと共同で、声から感情を可視化するテクノロジー、音声感情解析サービス*1「ESAS」(イーサス)を用いた、うつ症状の早期検出モデルの実証研究を開始。
ESジャパン「うつ症状の早期検出モデル実証研究」
CENTRICのグループ会社で音声感情解析専門会社のESジャパンは、産業医科大学 産業生態科学研究所 人間工学研究室 榎原 毅 教授、産業精神保健学研究室 江口 尚 教授らと共同で、声から感情を可視化するテクノロジー、音声感情解析サービス*1「ESAS」(イーサス)を用いた、うつ症状の早期検出モデルの実証研究を開始しました。
*1 ESAS: Emotional Signature Analysis Solution
オペレーターの業務は感情労働*2の一つとも言われ、顧客の顔が見えない状況での電話対応・クレーム対応などでストレスがたまりやすく、メンタルヘルスや離職が大きな企業負担、社会問題となっています。
本共同研究では、感情の適切なコントロールへの取り組みをさらに深めるために実施。
*2 「感情労働」とは、業務中に感情のコントロールや表現が求められる職業に用いられる概念です。
感情労働と捉えることが出来る職種として、かつては旅客機の客室乗務員が典型とされていましたが、現代では看護師などの医療職、介護士などの介護職、コンタクトセンターのオペレーター、官公庁や企業の広報、苦情処理、顧客対応セクション、マスメディアの読者・視聴者応答部門などが注目されています。
【共同研究の目的と概要】
新たな知見を探るべく、コンタクトセンターにおけるオペレーターの音声通話を経時的にモニタリングすることで、うつ症状を早期に予測することができるモデルの開発を目指しています。
CENTRIC熊本支店にてフィールド実証研究を実施し、その検証を行います。
また、研究成果は新たなメンタルヘルスケア予兆可視化サービスの提供に繋がると期待されています。
産学連携により科学的な根拠に基づく予測モデルの開発を行い、将来的にはアプリケーションサービスとして、企業や医療機関に提供する計画です。
音声感情解析サービス「ESAS」はこれまでにさまざまな企業に導入され、音声認識＆音声感情解析サービス、オンライン面接サービス、パーソナリティー診断サービスなどに活用され、今後は医療業界での感情解析や、Web会議などでの顧客の感情解析など様々な業界での活用も期待されています。
このため、今回の共同研究の成果はコンタクトセンター業界のみならず、様々な業界でのメンタルヘルスケア支援などに波及することが期待されます。
共同研究を行う産業医科大学産業生態科学研究所人間工学研究室は、デジタルヘルス・テクノロジー(スマホ内蔵センサーやウエアラブルセンサーほか)を活用してライフログビッグデータを収集・解析することによって、働く人の健康障害の積極的予防に取り組んでいます。
人間工学とは、多様なシステムにおけるヒトと他の要素との相互作用を理解するための学際的学問であり、ウェルビーイングとシステム全体のパフォーマンスとの最適化を図るために個人を取り巻くステークホルダー、物理環境、組織環境なども含めた包括的なアプローチ(システムズ・アプローチ)を推進しています。
当該研究室は、人間工学分野において、医科大学で唯一の研究室であり、教授の榎原毅先生は国際人間工学連合(IEA)理事、日本人間工学会理事、国際標準化機構ISO/TC159(人間工学)国内対策委員会SC3分科会委員長などを歴任されておられ、日本の人間工学分野を牽引するトップランナーです。
