ビッグローブは、サポートチャネル強化を目的として、電話やAIチャットなど、BIGLOBEのサービスに関する問い合わせをリアルタイムに対応するサポートに加え、お客さまの都合のよいタイミングで質問・回答の確認ができる「メッセージサポート」を5月23日より開始しました。
BIGLOBE「メッセージサポート」
◆メッセージサポート(BIGLOBE会員サポートページ内)
https://support.biglobe.ne.jp/ask/msg/operator.html
これまでの電話サポートや有人チャットでは、お客さまは混雑状況や受付時間によって問い合わせできない状況が発生していました。
また、オペレータから回答を受け取るまでの間、電話やチャット画面をつないだままで待ち続ける必要がありました。
今回導入した「メッセージサポート」は混雑状況や受付時間を気にせずに問い合わせをすることができ、回答待ちの時間を拘束されることなく、お客さまの都合のよいタイミングでオペレータからの回答内容を確認できるようになります。
「メッセージサポート」の特長は次の通りです。
1. 夜間など受付時間外の問い合わせが可能
「メッセージサポート」では従来の「有人チャットサポート」と異なり、お客さまは24時間365日問い合わせが可能です。
お客さまはオペレータの回答時間(9時～21時)にしばられることなく、都合のよいタイミングで問い合わせや回答の確認ができます(注1)。
2. Salesforceの新サービスを採用
「メッセージサポート」導入にあたっては、Salesforceが提供するMessaging for In-App and Web(MIAW)を採用しました(注2)。
従来の「有人チャットサポート」では同社が提供するチャットシステム(Live Agent)を利用していましたが、Live AgentのUIを継承するMIAWを採用することでシステム移行コストおよび運用開始に向けた準備期間を短縮することができました。
なお、CRM連携によりお客さまの契約情報を踏まえた適切かつスムーズな対応も可能なため、お客さまの利便性と満足度のさらなる向上を図ります。
従来の電話中心のカスタマーサポートでは、受付時間や混雑状況などを理由に問い合わせができないことで利便性が限られていました。
今回、時間や場所を選ばずに問い合わせできるサポートチャネルを拡充することで、ノンボイスによるカスタマーサポートをさらに強化し、お客さま満足度とCXの向上に努めていきます。
BIGLOBEはネットとリアルの世界の「Life-changing Company」を目指し、お客さま一人ひとりのかなえたい想いを実現していきます。
(注1) 受付時間内の問い合わせは1時間以内を目途に、受付時間外の問い合わせは翌営業日に順次回答します。
質問内容や混雑状況により前後する場合があります。
(注2) Messaging for In-App and WebはLive Agentの拡張版としての位置付けで、今後さらにアップグレードが予定されています。
※ 記載されている会社名、商品名およびサービス名は各社の登録商標または商標です。
