BIGLOBEは、利用者満足度向上にむけた取り組みの一環として、2024年10月にGoogle Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築しています。
BIGLOBE「次世代カスタマーサポートプラットフォーム」
BIGLOBEは、利用者満足度向上にむけた取り組みの一環として、2024年10月にGoogle Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築。
今回、新たにコールセンター向け音声分析サービスを社内で導入しました。
このサービスは、コールセンターの音声データをAIが自動で分析しフィードバックすることで、オペレーターの応対品質の改善、サービス改善、およびCX向上に役立てるものです。
なお、本取り組みは、2025年3月13日(木)に開催される「Google Cloud AI Agent Summit '25 Spring」(主催：グーグル・クラウド・ジャパン合同会社)において、「カスタマーエージェントによるお客さま体験の進化 - BIGLOBEが実現したGeminiと音声認識によるCS品質向上」という講演タイトルで発表します(注1)。
このサービスの特長は以下のとおりです。
1. 通話ログで感情分析
通話内容のテキスト化だけでなく、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、お客さまの感情を可視化。
生成AIの活用により、テキスト化だけでは読み解けないペインポイントを発見することができ、より深いお客さま理解が可能となりました。
2. オペレーター応対品質評価
オペレーターの応対スキル評価に加え、お客さま視点での評価も可能。
多角的な評価とノウハウの適切な共有により、オペレーターのスキル向上を支援し、カスタマーサポート品質のさらなる改善を目指します。
3. お客さまフェーズごとの分析
検討、申し込み、利用、解約など、お客さまフェーズごとにデータを分析、ペインポイントの可視化。
より快適なお客さま体験の実現に向け、フェーズに応じた適切な対応や、サービス改善を行っていきます。
グラフ
4. 障害疑い検知
システム障害が疑われる応対をAIが自動で検知し、集計・可視化。
この迅速な対応により、障害の早期復旧が可能になり、お客さま自身で問題解決を試みる手間を省くことができます。
結果として、お客さまへの影響を最小限に抑えることが可能となります。
BIGLOBEは、イノベーションを活用した本取り組みを通じ、お客さま満足度の向上につとめていきます。
また、大きく変化する社会環境においてどのように社会へ貢献していくかを「BIGLOBEマテリアリティ」として新たに策定しました。
