BIGLOBEは、利用者満足度向上にむけた取り組みの一環としてグーグル・クラウド・ジャパン合同会社と協力して、Google Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築。
BIGLOBE「次世代カスタマーサポートプラットフォーム」
BIGLOBEは、利用者満足度向上にむけた取り組みの一環としてグーグル・クラウド・ジャパン合同会社と協力して、Google Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築。
コールセンターの問い合わせ対応支援を目的としたリアルタイムAI分析を開始し、お客さまの待ち時間短縮やオペレーターの業務負荷軽減の両立を実現。
AIを活用したBIGLOBEの次世代カスタマーサポートプラットフォームの特長は以下の通りです。
1)問い合わせ対応支援で待ち時間を短縮(10月24日より運用開始)
コールセンターの待ち時間短縮を目指し、10月24日より新しいシステムを導入しました。
このシステムは、お客さまからの問い合わせ内容に適した回答や対応策を、AIが大量の対応マニュアルやFAQから瞬時に作成し、オペレーターをサポートします。
これにより、オペレーターが利用者と話しながらマニュアルや情報を探す時間が減り、必要な情報をより早く正確に見つけることができるようになりました。
結果として、待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減されます。
事前検証の結果では、現場のオペレーターの約7割がAIの提供する回答に満足しているという声が寄せられています。
2)チャットボットの回答チェック機能で正答率を向上(運用中)
お客さまへのチャットボット回答の正確性を向上させるため、AIを活用した自動チェックシステムを導入しました。
従来は問い合わせ履歴の一部を人手でランダムに抽出し、質問内容と回答内容に間違いがないか目視で確認していましたが、この方法では時間と手間がかかり、また判断が恣意的になるという課題がありました。
自動チェックシステムは従来の目視確認と約9割の一致率を示し、信頼性が確保されています。
これにより、チャットボットの回答内容を効率的かつ公平な判断で確認できるようになり、人手による確認作業が不要となりました。
このシステム導入に伴い、従来の目視確認作業を省略し、その時間をチャットボットの学習強化や改善に充てられるようになったため利用者への回答の正確性が向上し、サービス品質の向上につながっています。
3)AIによる音声認識テキスト化で対応品質向上(2025年2月対応予定)
2025年2月より、コールセンターへの通話内容をAIで自動的にテキスト化し、管理者とオペレーターへの情報共有を迅速化するシステムを導入します。
従来オペレーターが対応後に手動で作成していた通話記録を自動化することで、より迅速に次の利用者のサポートに取り組めるようになります。
このシステムは、単なる文字起こしにとどまらず、お客さまの発言ごとに、内容だけでなく、話し方の口調や強弱、抑揚、速度なども考慮して感情を5段階(非常にポジティブ、ポジティブ、平常、ネガティブ、非常にネガティブ)に分類します。
さらに、AIがこの情報を詳しく分析し、お客さまがネガティブな反応を示した原因や対策案を自動的に提示します。
管理者はこのレポートを確認し、オペレーターにフィードバックすることで、対応品質の継続的な向上を図ります。
なお、本技術はGemini 1.5を活用することで実現したものです。
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