コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行う「CENTRIC」の子会社で音声感情解析専門会社の「ESジャパン」
「ESジャパン」が、声から感情を可視化するテクノロジー「ESAS(イーサス)」を用いて、産業医科大学と共同研究を開始。
メンタルヘルス不調や離職予兆に関する可視化方法・介入プログラム開発について、CENTRIC株式会社熊本支店にて実証研究が行われます。
CENTRIC「ESジャパン×産業医科大学 共同研究」
コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行う「CENTRIC」の子会社「ESジャパン」は産業医科大学と共同研究を開始。
オペレーターの業務は感情労働の一つとも言われ、顧客の顔が見えない状況での電話対応・クレーム対応などでストレスがたまりやすく、メンタルヘルスや離職が大きな企業負担、社会問題となっています。
本共同研究では、感情の適切なコントロールへの取り組みをさらに深めるために実施されます。
今回新たな知見を探るべく、この共同研究ではコンタクトセンターにおけるオペレーターのメンタルヘルスを、音声感情解析を用いて可視化するなどの検証を実施。
音声感情解析を用いて、従業員のメンタルヘルスの改善、離職予防を目指すことが目的とされています。
また、この共同研究はCENTRIC株式会社熊本支店にてフィールド実証研究を実施し、その検証が行われます。
音声感情解析サービス「ESAS」はこれまでにさまざまな企業に導入され、音声認識＆音声感情解析サービス、オンライン面接サービス、パーソナリティー診断サービスなどに活用されました。
今後は医療業界での患者の感情解析や、Web会議などでの顧客の感情解析など様々な業界での活用も期待されています。
このため、今回の共同研究の成果はコンタクトセンター業界のみならず、様々な業界に波及することが期待されます。
榎原毅教授 コメント
国内において、現在の仕事や職業生活に強い不安やストレスを感じる労働者の割合は53.3％(令和3年「労働安全衛生調査、厚労省)と高いことが知られています。
とりわけ、コンタクトセンターのオペレーターは、常に高ストレスにさらされています。
音声感情解析サービス「ESAS」×「人間工学」により、CENTRIC株式会社熊本支店の全面的なご協力を得て、フィールド実証研究をこのたび実施させていただきます。
新たなメンタルヘルス予防策の効果検証を通じて、メンタル不調の早期予防に資する研究成果を発信し、社会還元していきたいと思います。
CENTRICにて実証実験が展開される「ESジャパン×産業医科大学 共同研究」の紹介でした☆
